Du vergleichst die Merkur Casino App mit dem Casino, das du bisher genutzt hast, und stellst fest, dass der Bonus nicht ankommt oder eine Einzahlung scheitert. Die häufigste Ursache dafür ist eine offene Bedingung im Spielerkonto, etwa eine nicht abgeschlossene Verifizierung oder eine falsch gewählte Einzahlungsmethode.
Willkommensbonus oder Freispiele wurden nicht gutgeschrieben
Der Spieler sieht nach der Einzahlung oder Registrierung keinen Bonusguthaben und keine Freispiel-Anzeige im Konto.
- Der Bonus wurde nicht aktiviert, weil der entsprechende Haken bei der Einzahlung fehlte.
- Der Mindestbetrag für die Bonusbedingungen wurde nicht erreicht.
- Die Einzahlungsmethode ist vom Bonus ausgeschlossen.
- Es existiert bereits ein aktiver Bonus, der zuerst abgespielt werden muss.
- Die Freispiele sind an ein bestimmtes Spiel gebunden und werden erst beim Öffnen sichtbar.
- Prüfe im Konto unter „Bonus“ oder „Aktionen“, ob ein Angebot hinterlegt ist.
- Öffne die Bonusdetails und lies, welche Einzahlung nötig war.
- Vergleiche den eingezahlten Betrag mit der geforderten Mindesthöhe.
- Schau nach, ob die verwendete Zahlungsart für den Bonus zugelassen ist.
- Falls ein alter Bonus aktiv ist, spiele dessen Umsatz zu Ende.
- Starte die Merkur Casino App neu, damit die Anzeige aktualisiert wird.
- Suche das im Bonus genannte Spiel und öffne es, um Freispiele zu sehen.
- Warte einige Minuten, falls die Gutschrift noch verarbeitet wird.
- Mach einen Screenshot der Einzahlungsbestätigung.
- Notiere Datum, Uhrzeit und Betrag der Einzahlung.
- Öffne den Live-Chat und schildere den Fall mit diesen Angaben.
- Füge den Screenshot als Nachweis bei.
- Frage nach, ob der Bonus manuell gebucht werden kann.
- Erhalte eine Bestätigung, dass die Prüfung läuft.
- Kontrolliere dein Konto nach der Rückmeldung erneut.
- Wende dich an den Support, wenn nach der Prüfung keine Gutschrift erfolgt ist.
Kontaktiere den Support, sobald du alle Bedingungen geprüft hast und der Bonus weiterhin fehlt.
Einzahlung oder Auszahlung wegen Limits abgelehnt
Der Spieler sieht eine Fehlermeldung, dass die Transaktion aufgrund eines Limits nicht möglich ist.
- Der Betrag liegt unter dem Mindestbetrag für Einzahlungen.
- Der Betrag überschreitet das tägliche oder monatliche Einzahlungslimit.
- Die Auszahlung ist höher als das erlaubte Auszahlungslimit pro Vorgang.
- Das Konto hat noch nicht alle Bedingungen für Auszahlungen erfüllt.
- Die gewählte Zahlungsart hat eigene Beschränkungen.
- Prüfe im Konto die angezeigten Limits für Ein- und Auszahlungen.
- Vergleiche deinen Betrag mit dem Mindest- und Höchstbetrag.
- Teile eine große Auszahlung in mehrere kleinere Beträge auf, falls erlaubt.
- Warte bei tagesbezogenen Limits bis zum nächsten Tag.
- Wähle eine andere Zahlungsart, die für den Betrag zugelassen ist.
- Stelle sicher, dass dein Konto vollständig verifiziert ist.
- Entferne einen eventuell aktiven Bonus, der Auszahlungen blockiert.
- Logge dich in Merkur casino app ein und öffne den Kassenbereich.
- Lies die Fehlermeldung genau und notiere den genannten Grund.
- Versuche die Transaktion erneut mit einem Betrag innerhalb der Limits.
- Prüfe, ob dein Konto ein vorübergehendes Limit erhalten hat.
- Warte bei Verdacht auf ein temporäres Limit einige Stunden.
- Kontaktiere den Support mit der genauen Fehlermeldung.
- Frage nach dem genauen Limit, das greift.
- Lass dir bestätigen, welcher Betrag jetzt möglich ist.
- Wende dich an den Support, wenn du das Limit nicht selbst zurücksetzen kannst.
Kontaktiere den Support, sobald du die Limits geprüft hast und die Ablehnung weiterhin besteht.
Seite oder Spiele laden auf dem Handy nicht richtig
Der Spieler sieht eine leere Seite, einen Ladebalken, der hängen bleibt, oder ein Spiel, das sich nicht starten lässt.
- Die mobile Internetverbindung ist schwach oder instabil.
- Der Browser-Cache ist veraltet oder beschädigt.
- Eine Browser-Erweiterung blockiert Skripte der Seite.
- Das Betriebssystem oder der Browser ist nicht auf dem neuesten Stand.
- Der Server des Casinos ist vorübergehend nicht erreichbar.
- Wechsle von mobilen Daten zu WLAN oder umgekehrt.
- Lade die Seite neu und warte, bis alles geladen ist.
- Lösche den Cache und die Cookies deines Browsers.
- Öffne die Seite in einem privaten Fenster ohne Erweiterungen.
- Deaktiviere testweise Werbeblocker und Skriptblocker.
- Aktualisiere den Browser auf die neueste Version.
- Starte das Handy neu, um den Arbeitsspeicher zu leeren.
- Schließe andere Apps, die im Hintergrund laufen.
- Versuche ein anderes Spiel aus der Merkur-Sammlung.
- Prüfe, ob die Seite in einem anderen Browser funktioniert.
- Teste die Verbindung mit einer anderen Website.
- Warte einige Minuten und versuche es erneut.
- Vermeide den Wechsel zwischen WLAN und mobilen Daten während des Spiels.
- Mach einen Screenshot der Fehlermeldung.
- Notiere die Uhrzeit und das betroffene Spiel.
- Wende dich an den Support, wenn die Spiele auch nach diesen Schritten nicht laden.
Kontaktiere den Support, sobald du die technischen Schritte durchgeführt hast und die Seite weiterhin nicht lädt.
Identitätsprüfung (KYC) hängt oder Dokumente werden abgelehnt
Der Spieler sieht den Status „in Prüfung“ ohne Fortschritt oder die Meldung, dass ein Dokument nicht akzeptiert wurde.
- Das Foto ist unscharf, abgeschnitten oder spiegelt.
- Die Adresse auf dem Dokument weicht von der im Konto ab.
- Das Dokument ist abgelaufen.
- Es wurde eine Rückseite oder ein zweites Dokument nicht hochgeladen.
- Die Datei hat ein ungewöhnliches Format oder ist zu groß.
- Öffne den KYC-Bereich und lies den genauen Grund für die Ablehnung.
- Prüfe, ob dein Name im Konto exakt mit dem Dokument übereinstimmt.
- Vergleiche die Adresse im Konto mit der auf dem Dokument.
- Fotografiere das Dokument bei gutem Licht und ohne Blitz.
- Achte darauf, dass alle Ecken und Ränder sichtbar sind.
- Lade Vorder- und Rückseite hoch, falls verlangt.
- Speichere das Bild als JPG oder PNG.
- Verkleinere die Datei, falls sie zu groß ist.
- Lade das Dokument erneut im KYC-Bereich hoch.
- Warte auf die Bestätigung des Eingangs.
- Prüfe den Status nach einiger Zeit erneut.
- Lade bei Bedarf einen aktuellen Adressnachweis hoch.
- Stelle sicher, dass dein Konto nicht gesperrt ist.
- Notiere die Vorgangsnummer der Prüfung.
- Wende dich an den Support, wenn der Status nach dem erneuten Upload unverändert bleibt.
Kontaktiere den Support, sobald du die Dokumente erneut hochgeladen hast und die Prüfung weiterhin nicht vorankommt.
Lade alle Dokumente von Anfang an in guter Qualität und mit den Daten hoch, die genau zu deinem Konto passen – so vermeidest du die meisten dieser Probleme.